近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。奥的斯电梯（中国）投资有限公司—中国客户服务中心荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务

       单位名称：奥的斯电梯（中国）投资有限公司—中国客服中心

       行业：制造行业 所在城市：天津 建立时间：1994年

       服务号码：8008185588/4008185588/4006515588

       最佳案例：

       奥的斯电梯公司拥有160年的历史，是安全电梯和扶梯的发明者，也是全球领先的人员输送产品生产商和维护商，其产品包括电梯、自动扶梯和自动人行道。公司总部位于美国康涅狄格州法明顿，拥有60000名员工，为200多个国家和地区提供产品和服务，并维护着全球190多万部电梯和自动扶梯。在中国，奥的斯已成为最大的电梯、扶梯生产商和维修保养服务商之一。电梯行业首家24小时无休服务，完善的系统和充足的资源支持，并在天津、广州拥有制造基地，服务网络覆盖100多个城市和地区，为客户提供电梯、扶梯及自动人行道的生产、销售、安装、维修保养以及现代化更新的一体化服务。

       奥的斯电梯中国客户服务中心成立于2000年，全天候7X24小时为全国客户提供支持和服务。成立至今已经有15年的时间，从初期的单一型呼叫中心逐步发展成为多元化的服务中心。服务内容包括为客户提供故障报修，业务咨询，客户意见反馈，配件支持，安全报告，客户关怀等多项服务。月平均处理客户电话需求约3.4万个，月话务总量6万多个，平均应答速度达到了0.8秒，在业内一直持续领先，力求为客户提供卓越，专业的服务。

       创新和挑战是客服中心一直追求的，创新是带来进步，挑战是对自己要求的不断提高。所以客服中心在客户服务、部门多元化发展，人员管理，团队建设等方面做出多方面的改革创新，不断追求更卓越，更务实的发展。

       在服务方面客服中心提供了电话，传真，公共邮箱，短信平台的联系方式，客户可以通过任何一个渠道来我们联系。同时配备了先进的数字化显示设备来实时监控包括召修、维保等在内等数据。此外，为了保证为客户提供不间断的服务，奥的斯中国客户服务中心还于2008年在位于天津滨海新区的泰达基地建立了异地灾备系统，一旦中国客户服务中心发生由于不可抗力所导致的线路停用等事件，灾备系统可在最短时间内启用，实现客户服务不中断，持续快速响应客户需求。同时奥的斯还在微博，微信设立的公共服务平台，以方便客户更加快捷的了解我们的最新动态。

       在系统管理方面客服中心实行可视化管理，为客户建立了统一的数据库。客户的每通电话都详细记录在系统里，客户每次来电都可以及时查询到客户的电梯状态，时时需求，让客户的等待的时间降到最低。客服代表在与客户的沟通中可以及时掌握客户的需求，为其他部门传递客户的最新信息，协助其他部门及时调整对客户的服务改进。改进后客服代表还要跟踪回访客户对改进情况的满意度，如果客户不满意，我们要一直跟踪处理到客户满意为止。电话系统可以智能分配电话到每位坐席，通过监控系统展示每通电话的分配情况，客服代表的坐席状态。做到统一信息记录, 每一通电话有迹可循，面对突发状况可以随时调配。

       在团队管理方面客服中心配合话务趋势合理安排人员班次，利用班次重叠时间安排业务工作，保证话务同时也保障其他业务正常运转。客服代表在上岗前会安排全方位的培训学习，从沟通培训到规范操作，每一个细节要做到培训到位。客服代表都有明确的职能分工，处理日常话务，完成主管交予的各项工作。现场主管负责日常现场管理，部门工作目标的制定，计划，分配及完成，同时参与工作团队成员的绩效评定。客服中心的团队建设是保持部门高效运行非常重要的部分，公开透明的奖励机制建立了良性竞争的平台，也提高了客服代表的工作积极性。员工在工作中得到成长和进步，也学会了工作与生活的兼顾，在这个平台上让自己有了更大的发展。

       另外奥的斯具有领先的服务系统，于2013年投入应用的奥的斯“鹰”智能电梯维保系统（OES），目前已在包括北京、上海、深圳等在内的全国30多个省市自治区的300多个服务网点正式投入使用，真正实现了对电梯维保过程和信息的全网管理、全程监控。以云技术为依托，实现了电梯维保信息的全网管理、电梯维保过程的全程监控。此系统使得所有电梯维保的相关监管人员以及奥的斯客户服务中心都可以7*24小时实时监控服务技师的维修进程和结果；

       此外，客户及政府也可访问奥的斯云计算中心，详细了解电梯日常维保进程，有利于加强电梯企业、客户及政府三方对电梯维保工作的监管。这一具有标志性意义的创新应用，不仅通过进一步优化原厂维保管理给电梯产业带来示范意义，也将成为传统产业与新技术对接的一个典型范例。奥的斯远程电梯监控系统（REM）能够有效的监视电梯的各种情况。它会准确无误的找出导致问题的原因和位置，然后通过电话线把数据传送到客服中心，如有需要客服中心会派遣备有资料和替换零件的维修人员赶到现场处理电梯，大大缩短了电梯的故障时间。24小时的轿厢语音通讯系统时刻维系着客服中心与乘客的连接。

       奥的斯至优服务系统（eService）可以让客户24小时随时查阅电梯系统的运行情况及服务记录，自动定制服务故障报告。目前已有全球120,000家客户通过奥的斯至优服务（eService）第一时间了解电梯的运行情况。

       奥的斯非常注重企业社会责任，开展“一梯一林“公益植树造林工程，“奥的斯安全乘梯计划”发动员工志愿者开展“移动安全课堂”、安全图书捐赠等活动。客服中心也积极参与其中，开展对于孩子的乘坐电梯的安全指导活动，客服中心的同事们利用休息的时间积极联系市内多所幼儿园，以志愿者的身份结合自身的优势，在幼儿园通过图片，动画，亲身示范的方式，指导孩子们在日常乘坐电梯的注意事项，遇到电梯故障等安全方面的认知，获得老师们的好评，孩子们的喜爱。

       在过去十五年的发展时间里，奥的斯电梯客户服务中心一直本着追求卓越服务的宗旨，不断的突破自己，挑战自己。未来我们会对自己有着更高的要求，让我们持续保持着高水准的服务。

       金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。